Der Ton ist rau und der Arbeitsplatz eher praktisch als einladend – auf zuvorkommendes Verhalten wird wenig Wert gelegt. Ein Klischee über Autowerkstätten, das allzu oft bestätigt wird. Frauen sind mit dem Kundenservice in Kfz-Betrieben häufig unzufrieden, weil sie sich falsch beraten, unfreundlich behandelt oder einfach unwohl fühlen.
Das sollten wirtschaftliche Unternehmen besser ernst nehmen, denn jede zufriedene Kundin ist Gold wert – weil sie gerne wiederkommt! Schließlich fahren die meisten Frauen ihr eigenes Auto und kümmern sich selbst um den Werkstattbesuch. Wie kommt es dann, dass es dieses Missverhältnis immer noch gibt? Die Fahrzeugglasspezialisten von Carglass wollten es wissen: Was wünschen sich Frauen in Sachen Kundenservice? Im Frühjahr 2012 führten sie eine repräsentative Umfrage unter 1.001 Frauen im Alter von 18 bis 65 Jahren durch. Die Ergebnisse gibt es nun schwarz auf weiß. Liebe Werkstätten, wir legen euch diesen Bericht ans Herz!
Servicewüste Deutschland – eher schlecht als recht
Um seine Kunden zu begeistern, muss man sie auch kennen und verstehen. Das Problem: Männer und Frauen ticken ganz verschieden. Unterschiedliche Erwartungen und Anforderungen stellen die Betriebe vor die Herausforderung, den Service individuell auf weibliche und männliche Kunden einzustellen. Das ist bisher kaum passiert und darunter müssen vor allem die Frauen leiden, weil sie sich in einem männerdominierten Umfeld bewegen. Ihr Unmut kann nicht zuletzt auch heftig am Image eines Unternehmens rütteln.
Fast jede fünfte Befragte in der Studie von Carglass hatte schon einmal das Gefühl, als Kundin einer klassischen Männerdomäne bewusst getäuscht worden zu sein – nur weil sie eine Frau ist. Jede Vierte gab sogar an, schon einmal oder mehrmals herablassend von ihrem männlichen Gegenüber in einer Autowerkstatt behandelt worden zu sein. Gerade für Frauen, die höchsten Wert auf kompetente Beratung und Ernsthaftigkeit legen, ist das eine diskriminierende Erfahrung.
Was Frau will
Mel Gibson musste in seinem Film „Was Frauen wollen“ erst einen Stromschlag erleiden, um Frauen verstehen zu können. So viel Einsatz ist hier gar nicht nötig. Was wir uns bei einem Werkstattbesuch wünschen, ist eigentlich ganz einfach. Die Kosten müssen vorab bestmöglich geklärt werden und transparent ersichtlich sein – Kauderwelsch und böse Überraschungen mag schließlich niemand. Wir wollen verstehen, was warum und wie gemacht werden muss. Zehn Minuten Erklärungszeit vom Mitarbeiter sollten da drin sein.
Übrigens erwarten wir keinen Kommunikationsprofi oder etwa einen schicken Dresscode, aber ein freundliches und gepflegtes Erscheinungsbild ist in jeder Branche mit Kundenkontakt Pflicht. Eine Werkstatt, in der man selbst kurzfristig einen Termin bekommt (der auch eingehalten wird!) empfehlen wir gerne weiter an eine Freundin. Bleibt eine Frage: Ist der Unterschied zwischen den Geschlechtern wirklich so groß? Die genannten Punkte würde wohl auch jeder Mann als Kunde begrüßen. Eine spezielle Bitte gibt es dann doch noch: Über frauenfreundliche Wartebereiche mit verschiedenen Zeitschriften würden wir uns freuen.
Mit gutem Beispiel voran
Fahrzeugspezialist Carglass macht es als Auftraggeber der Studie „Kundenservice für Frauen in (vermeintlichen) Männerdomänen“ zum erklärten Ziel, Kunden und Kundinnen gleichermaßen durch seinen Service zufrieden zu stellen. Das liegt auch in seinem Interesse, denn von den rund 800.000 Autofahrern, die ihr Fahrzeugglas bei Carglass reparieren oder austauschen lassen, sind immerhin 34 % Frauen. Der weibliche Mitarbeiteranteil liegt bei 15,5 %. Mehrfach mit Preisen ausgezeichnet, zählt Carglass zu „Deutschlands kundenorientiertesten Dienstleistern“ mit „exzellenten Service- und Beratungsleistungen“. Verdient haben sie sich diese Auszeichnungen mit ihren speziell geschulten Monteuren, den über 250 Service-Centern und ihrem „mobilen Service“. Davon wünschen wir uns gerne mehr!
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